IBERIA. Huelgas. No reclame nada. No se mueva. (Periodismo ciudadano)

IBERIA, una gran compañía

RECLAMACIONES: Aeropuerto de Jerez

                         Oficinas y página WEB de Iberia (23 veces)

                         Oficinas de defensa del consumidor

                         Reclamación en AENA

                         Reclamación en Protección Civil

                         Denuncia en una comisaría de Madrid

                         Denuncia en los juzgados de la Plaza Castilla

                         Denuncia en un juzgado de lo mercantil

                         Juicio verbal

                          [Cesan las reclamaciones, pasados unos cuatro años]

1) En julio del 2006 pasamos un semana en Zahara de los Atunes, con vuelo cerrado desde Madrid a Jerez, tres personas, dos adultos y un niño. Cuando se estaba terminando nuestra estancia, los pilotos se pusieron en huelga y la huelga trastornó a todo el país. Con sus poderosos medios publicitarios la compañía IBERIA difundió que no nos preocupáramos, que buscáramos otros medios de trasporte y que Iberia devolvería el precio de los billetes (nuestros tres billetes habían costado unos 360 euros y eran para el viernes 14 de julio del 2006). Y como lo decían, y como lo propagaban, y qué manera más eficiente, honesta y gentil de cuidar a sus clientes; prensa, TV, radio, ventanillas y mostradores, azafatas y caballeros, titulares... ¡Orgullo y pasión de contar con IBERIA en nuestros viajes! De manera que trazamos un plan de vuelta complicado: viaje en coche de alquiler como lo habíamos programado a Jerez, un tren para el tramo Jerez-Sevilla, intentar en Sevilla subir a un AVE que nos llevara a Madrid, no sin antes haber dejado constancia de nuestra reclamación a IBERIA para que nos devolviera el dinero de los billetes y, quizá, nos abonara los gastos habidos (tren, coche....) que fueran de rigor.

2) El viaje aquel fue complicado, porque no había en esas fechas plazas en el AVE. Tuvimos que volver a Madrid pagando billetes de primera para los tres a precios fabulosos, en horarios especiales, etc. No narraré ese capítulo de calamidades, porque IBERIA nos iba a devolver el precio de los billetes.

3) Durante los meses siguientes se volvió a formalizar la solicitud de devolución de billetes por huelga, ya que la compañía IBERIA no parecía suficientemente estimulada para cumplir con sus promesas por nuestra discreta, primera, sencilla reclamación; o para hacerlo “de oficio”. De manera que inicié el sistema de reclamaciones en las oficinas, ventanillas y teléfonos de IBERIA. De ese modo me enteré de las refinadas maneras que una compañía puede utilizar para escamotear el cumplimiento de sus propias directrices, puesto que más de dos años después, con más de veinte reclamaciones, después de haber acudido a cinco organismos oficiales, de haber denunciado en comisaria, juzgados de lo civil y de lo mercantil, de haber acudido a juicio, etc. IBERIA no solo no pagaba la modesta cantidad de nuestros billetes (sin aducir nada, sencillamente por no contestar), sino que nombraba abogados para defenderse de nuestra reclamación. Asombroso. Pero sigamos con las aventuras de este ciudadano, que decidió, por una vez, acogerse a los cauces que le suministraba lo que suele llamarse, con poco temor de dios, “estado de derecho” y sus oficinas de reclamaciones y de defensa del consumidor.

4) Esta historia podría tener unos veinte capítulos añadidos, cada uno de ellos narrando las vicisitudes de cada llamada o cada gestión de cara a la compañía, que lucía en su página WEB unos titulares escarnecedores (“Al servicio de nuestros clientes”, “Iberia cumple”, “Iberia informa”, etc.) y que significaban exactamente lo contrario de lo que decían, esta vez con falta de respeto absoluto hacia los códigos lingüísticos, los diccionarios y nuestros estudios de lengua española en colegios e institutos. Uno de los capítulos más emocionantes, digno de la trama de H. Potter, ocurre cuando la página de reclamaciones que se ofrece al cliente se despliega y se le pide que la cumplimente rellenando casilleros. Ya es peligroso que nos digan lo que tenemos que reclamar; pero bueno, el cliente intenta ajustarse a lo que le van exigiendo porque, si lo hiciera de otra manera la página se cerraría (“no ha cumplimentado usted la casilla con el número de vuelo”, por ejemplo). Cuando estaba a punto de lograrlo, la maldita WEB abre un nuevo casillero, me pregunta (“señale usted el año de su vuelo”), y despliega dos posibilidades (2007 y 2008), pero como ya habían pasado más de dos años (2006), la endemoniada página cuidadosamente dispuesta por IBERIA para que le reclame, no me ofrece esa posibilidad y si no pincho en una de las dos, se cierra; y si pincho la que no es, me pide a continuación el número de vuelo y su fecha.... ¡Ay Santo Tomás, cuya tumba visité con devoción en Toulouse, cómo eché de menos tu lógica! ¿Por qué te nos fuiste de las escuelas? Aparécete un día en los despachos de AENA, en las últimas y lujosas oficinas de IBERIA y dales un coscorrón a los anónimos mandatarios que han elaborado subterfugios inauditos para castigar a ciudadanos cumplidores.

5) Otro momento hubo muy peculiar, espectacularmente significativo: fue aquel en el que el teléfono y la página para las reclamaciones de IBERIA desapareció, sustituido por un “apartado de correos”  –y, por tanto, sin dirección alguna–, a donde se supone que habían de enviarse las reclamaciones a pelo. Apartado de correos que, como todo el mundo podrá adivinar, jamás contestó ni acuso recibo de mis reclamaciones.

5) Durante esa veintena de veces que reclamé, se cortaron las comunicaciones, me reenviaron de una en otra oficina, hablé con telefonistas ¿magrebíes? ¿argentinos?, con alguno de los cuales hice migas (“¿Y hace frío allí, desde donde usted resuelve mi reclamación, che?”); y hasta obtuve algunos números de reclamación, no se crean. En determinado momento, cuando el percal era evidente, decidí, además, grabar conversaciones y reclamaciones. Una tarde otoñal de hace ya bastantes años, destiné un cajón de mi escritorio “a la reclamación de IBERIA”; la primavera siguiente, trasladé los papeles de esa reclamación al cajón de la cómoda de mi dormitorio, que era mayor.... en tanto el proceso seguía.

6) Cuando el ciudadano ejemplar, que hasta entonces encauzaba sus ruegos por los canales que la propia IBERIA le ofrecía, se dio cuenta de que ya no podía seguir reclamando, porque hasta esos curiosos canales –cambiantes, caducados, perdidos....– se esfumaban en un limbo ciego, inició el proceso en los canales que nuestra sociedad democrática ponía a disposición de todos, para evitar abusos.

7) Empecé por la oficina del consumidor. Utilicé tres o cuatro diferentes, pero no quiero aburrir, o sea que las concentraré en una, a la que al cabo me reenviaban todas las demás: la de la Comunidad de Madrid (también reclamé en las del Ayuntamiento de Madrid y también conecté con varias asociaciones, al parecer, privadas o agrupaciones profesionales). Poseo una notable documentación al respecto. Me daban números de reclamación, me acusaban recibo de los escritos, me señalaban plazos, incluso llegaron a decirme que se habían puesto en contacto con IBERIA y que la compañía les había dicho que “reclamara adecuadamente a la compañía que ellos iban a responder”, cosa que la oficina de consumidores pareció creerse (y yo envié una nueva reclamación a IBERIA en esos momentos). Meses, meses, meses.... y mis 350 euros no aparecían. Pude trabar contacto telefónico con la oficina de la comunidad, y en uno de ellos el telefonista –bastante amable, por cierto–, me insinuó que reclamara a AENA y a PROTECCION CIVIL. A partir de ahora voy a resumir, porque esto se va de Blog.

8) Reclamé a AENA, que me reenvió a Protección Civil.

9) Reclamé varias veces a Protección Civil, que cursó mi reclamación y la encauzó, con registro, número, etc. hasta que pasados seis meses y, puestos en contacto telefónico con ellos, me dijeron que ya no podía hacer nada y me aconsejaron la vía judicial. (Guardo toda la documentación).

10) una mañana de invierno acudía la comisaría más próxima y, ante el asombro de los agentes, alguno de los cuales mostró su satisfacción y me comentó que le gustaría saber el final de la historia, puse una denuncia a IBERIA  por todo lo de ut supra.

11) Meses después, por los conductos legales, me llegó una resolución en la que se me devolvía la denuncia, por no haber sido interpuesta en el lugar y modo adecuado.

12) Otra mañana empleé en personarme en la plaza de Castilla y en el registro de entrada quise presentar la misma denuncia. Muchos problemas hubo porque la denuncia “no venía dirigida adecuadamente” ni con el encabezamiento debido; después de unas dos horas y media, se aceptó que la presentara tal y como la traía (es otro capítulo que algún día escribiré).

13) Meses después se me contesta de que la denuncia hubiera debido ponerse en un juzgado mercantil y no en los juzgados de la Plaza Castilla. Reinicié el trámite y allí la interpuse.

14) En el invierno del año 2010, casi cuatro años después, se me cita a juicio verbal en el juzgado mercantil nº 6 de Madrid, adonde acudo con mis papeles y mis razones y me encuentro en la antesala con varios ABOGADOS DE IBERIA que está preparando su estrategia para defenderse de una demanda que he elevado a 840 euros.

15) Durante esos cuatro años la vida del demandante has trascurrido por los avatares de una vida común, por ejemplo ya no comparte viajes con su acompañante de marras. En aquellos momentos, la jueza inquiere y pregunta, y la abogada de IBERIA que actúa dice que no les consta que yo pueda reclamar en nombre de esas tres personas (una de las cuales, el niño, lleva mi apellido, por cierto) y que el precio real del billete no es el que yo he pagado porque ahí constan impuestos y no sé qué otras partidas que no corresponden en puridad al billete. Nadie me dice que puedo aportar, en algún momento, libro de familia, acreditación, etc.

16) En abril del 2010 recibo en casa una sentencia, en la que se da la razón a IBERIA, en los términos que copio literalmente y se sentencia que me devuelvan unos 50 euros.

17) A finales de 2010, ocho o nueve meses después, ni siquiera me han pagado esos 50 euros, desde luego, tengo de ellos las mismas noticias que de los ángeles.

18) Mi consejo: no reclamen, no protestan, no se crean lo que dicen.